Durante años, la digitalización estatal consistió, en muchos casos, en trasladar formularios físicos a plataformas digitales sin modificar la lógica burocrática. La inteligencia artificial abre una nueva posibilidad: que el propio sistema asuma tareas que antes recaían sobre los ciudadanos.
Un ejemplo es Estonia, donde se aplica el principio conocido como *Once Only*: si el Estado ya dispone de un dato, no debería volver a solicitarlo. Para hacerlo posible, las distintas instituciones necesitan compartir información de manera segura, mantener registros confiables y garantizar que los ciudadanos conserven el control sobre sus datos. La tecnología puede facilitar ese proceso, pero no reemplaza las decisiones institucionales necesarias para implementarlo.
Actualmente, la IA puede extraer información de documentos, interpretar imágenes, resumir expedientes extensos y asistir en el desarrollo de software. Sin embargo, estas capacidades solo generan valor cuando se aplican a problemas específicos. Automatizar un procedimiento mal diseñado no elimina la burocracia: simplemente la traslada a un entorno digital.
Por eso, una parte fundamental de la transformación ocurre antes de incorporar algoritmos. Revisar los pasos de cada trámite, eliminar requisitos innecesarios y rediseñar los procesos para hacerlos más eficientes sigue siendo una tarea humana. La inteligencia artificial puede acelerar ese trabajo, pero no sustituye el criterio necesario para decidir qué cambios deben realizarse.
Algunos gobiernos locales ya avanzan en esa dirección. En San Isidro, por ejemplo, la renovación de licencias puede gestionarse desde el domicilio, con presencia física únicamente para los pasos indispensables. También existen plataformas que organizan automáticamente consultas recibidas por distintos canales, para evitar que las personas deban explicar repetidamente su situación. En los centros de monitoreo, herramientas de IA ayudan a identificar eventos relevantes entre miles de imágenes, de modo que los operadores puedan concentrarse en verificar la información y responder.
En este modelo, la inteligencia artificial funciona como una herramienta complementaria y no como un reemplazo del personal público. Un sistema puede detectar un dato faltante o sugerir una clasificación, pero corresponde a un agente validar la información, considerar el contexto y asumir la responsabilidad de la decisión.
La incorporación de estas tecnologías también plantea desafíos. Los modelos pueden cometer errores, clasificar incorrectamente una consulta o generar resultados imprecisos. Por eso, se necesitan reglas claras de trazabilidad, protección de datos, revisión de decisiones y mecanismos para corregir errores. La confianza de los ciudadanos no depende únicamente de que una herramienta funcione bien, sino también de que existan garantías cuando falla.
En los próximos años cambiarán las plataformas y aparecerán capacidades que hoy parecen lejanas. Sin embargo, el criterio para evaluar cada innovación pública debería mantenerse: cuánto tiempo ahorra, cuántas dificultades elimina y cuánto facilita la relación de las personas con el Estado.
Devolver una mañana entera, veinte minutos o unos minutos decisivos puede ser una medida concreta del impacto de la gestión pública. Más allá de las promesas tecnológicas, el valor de la inteligencia artificial en el Estado estará en su capacidad para simplificar la vida cotidiana.
